Amazon ist Deutschlands Liebling

Demnach profitieren vor allem Generalisten und Modeshops von der Onlineshopping-Lust der Verbraucher. Und so steht in der Studie auch ein Generalist an der Spitze der beliebtesten Onlineshops: Der weltgrößte Onlinehändler Amazon kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. Es folgen der Musikalienhändler Thomann auf Platz 2 und der Haustiershop Zooplus auf Platz 3. 

In dem aktuellen Marken-Ranking "BrandIndex Top-Performer 2012" des Marktforschungsinstituts YouGov hat Amazon mit 87 Punkten in der Kategorie E-Commerce ebenfalls die Nase vorn, gefolgt von buecher.de, buch.de, Ebay und dem Versandhändler Otto.

Ansprüche der Kunden steigen

Die in den Top 10 platzierten Shops des ECC erreichten in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei sei auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarteten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellten hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess.

"Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute schon Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr von der Konkurrenz abheben kann", erläutert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Instituts für Handelsforschung Köln, an dem das ECC angesiedelt ist. "Der Markt ist unglaublich dynamisch. Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke."

Letzteres zeige auch ein Blick auf die Top 10: Nur drei der zehn besten Onlineshops des vergangenen Jahres konnten sich behaupten und schafften es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze. Die übrigen Top-10-Ränge bekleideten Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke.

Die Studie

Gut 10.000 Onlinekäufer bewerteten bei der Kundenzufriedenheitsstudie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops" des E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit Hermes ihr Online-Einkaufserlebnis. Sie wählten unter Deutschlands führenden 100 Online-Shops aus elf Kategorien ihre Favoriten.