Der Kunde kann immer: Multichannel wird zum Multi-Touchpoint

Es ist schon fast eine Binse: Die Grenzen zwischen den Kanälen verschwimmen. Die gute Nachricht: Jeder Point of Interest ist ein potenzieller Point of Sale, meint MS&C. Umsaty kann man [berall machen. Wenn man es sich leisten kann.

Mobile Endgeräte, so die Hoffnung von MS&C, könnten dabei als Shoppingbegleiter für den digitalen Einkauf zum Missing Link werden, der zur nahtlosen digitalen Integration von stationären Geschäftsstellen benötigt wird.

Den Link braucht es auch. Denn nach Meinung der Berater werden stationäre Geschäfte immer mehr als Showroom zur Markenpflege und Beratung sowie zum Vertrauensaufbau für Skeptiker und Unentschlossene, statt wie bisher als Ort des Abverkaufs, dienen.

Stattdessen gilt es Kunden mit sozialen Elementen abzuholen, können Second Screens neue Anknüpfungspunkte schaffen und Location Based Services eine Brücke zwischen stationärem und virtuell-mobilem Einkaufserlebnis bauen.

.Der Kunde macht es einem dabei nicht einfacher: Er erwartet für jeden Touchpoint "eine an den Nutzungskontext angepasste Optimierung des Angebots und zugleich eine kanalübergreifende Kontinuität und Konsistenz des Einkaufserlebnisses."

Anders gesagt: Der Kunde will alles, überall, jederzeit - und in gleichbleibender Qualität.

Allerdings gibt es durchaus Unterschiede in der Nutzungssituation und im Verwendungsanlass.

Darauf muss man sich einstellen. Das kann man nutzen.

Dabei klingt es so leicht nachvollziehbar, wenn die Berater für eine Unternehmensstrategie plädieren, die eine Integration verschiedener Touchpoints in den Kaufprozess fördert. Wie schwer das umzusetzen ist, zeigt sich schon daran, wie schwer das in einen Satz zu pressen ist. Der lautet bei MS&C dann so: "Multi-Touchpoint-Enabler schaffen die Voraussetzungen hierfür und dienen als Katalysatoren für einen Touchpoint-übergreifenden Kaufprozess."

Alles klar?

Etwas klarer wird es mit der Grafik weiter unten.

Sie zeigt verschiedene Optionen auf.

Da sind die Stuktur-Enabler, deren Organisationsstruktur Touchpoint-übergreifend auf Kooperation und Effizienz ausgerichtet sein soll und deren IT- und CRM-Systeme einen flexiblen und Touchpoint-unabhängigen Transaktionsprozess garantieren. Logistik ist dabei ein Asset.

Und da sind die Service-Enabler. Sie schaffen Mehrwerte durch Komfort, Beratung oder Erlebnis. Sie bieten soziale Elemente, kommunizieren, aktivieren Kunden mit Location Based Services und nutzen Mobile-Payment.

Besser natürlich noch, man ist in allen Welten zu Hause. Das aber ist dann eben nicht nur ein Frage perfekter Prozesse und perfekter Strukturen, sondern auch eine Frage der Kosten.

Man muss sich seinen Kunden auch leisten können.

Eine Zusammenfassung der Untersuchung Everywhere Commerce 2013 kann unter dialog@muecke-sturm.de kostenlos angefordert werden. Oder Sie nehmen diesen Link.