In Deutschland sind Amazon, das Musikhaus Thomann und Zooplus die Top-Shops in Sachen Kundenzufriedenheit. In der nun vorgelegten ECC-Studie für Österreich und Schweiz schaffen es auch zwei Markenshops aufs Treppchen.
In Deutschland sind Amazon, das Musikhaus Thomann und Zooplus die Top-Shops in Sachen Kundenzufriedenheit.
In der nun vorgelegten ECC-Studie für Österreich und Schweiz schaffen es auch zwei Markenshops aufs Treppchen.
Amazon ist auch in Österreich die Nummer Eins. Dahinter folgt Esprit. In der Schweiz hingegen landet der Generalist nur auf dem dritten Rang und muss sich Nespresso und Esprit geschlagen geben. Esprit schaffte es in Deutschland auf den sechsten Platz.
In der Schweiz waren vor allem die höhere Zufriedenheit der befragten Kunden mit den Erfolgsfaktoren Sortiment und Website-Gestaltung sowie Service, Bezahlung und Versand und Lieferung entscheidend. In Österreich zählte vor allem der Vorsprung von Amazon im Kundenbindungsindex inden drei Dimensionen Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft.
„Unser Ländervergleich zeigt, dass die Konsumenten in unterschiedlichen Ländern auch unterschiedlich ticken – so nah sie sich vermeintlich auch sein mögen. Es ist daher ratsam auch bei der Online-Strategie länderspezifische Besonderheiten und Konsumentenvorlieben mit einzuplanen“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Nachholbedarf bei Preis-Leistung und Serviceangebot
Schweizer Shops zeigen Nachholbedarf im Thema Preis-Leistung und österreichische Online-Shops sollten aus Kundensicht das Serviceangebot weiter verbessern. Hier gibt es auch die größten Unterschiede zu den in der deutschen Schwesterstudie untersuchten Online-Shops. Während die deutschen Shopper mit dem Serviceangebot eher bis sehr zufrieden sind (Mittelwert 3,76 auf einer Skala von 1 „absolut unzufrieden“ bis 5 „absolut zufrieden“), gelingt es den untersuchten Online-Shops aus Österreich ihre Kunden in diesem Bereich am wenigsten zufriedenzustellen (Mittelwert 3,61).