Gratis-Retouren feiern ein Comeback: 60,6 Prozent der Händler übernehmen die Rücksendekosten vollständig, nach 49,2 Prozent im Vorjahr, zeigt eine EHI-Befragung von 108 Online-Händlern aus dem DACH-Raum. Nur noch jeder zehnte Händler wälze sie komplett auf die Kunden ab. Als häufigster Grund gelte die Kundenbindung. Wie viel ein retournierter Artikel insgesamt koste, wisse allerdings mehr als jeder vierte Händler nicht.
Gratis-Retouren gewinnen im Onlinehandel wieder deutlich an Bedeutung. Laut EHI-Befragung unter 108 Online-Händlern aus dem DACH-Raum übernehmen 2026 60,6 Prozent der Händler die Rücksendekosten vollständig. Im Vorjahr waren es 49,2 Prozent. Gleichzeitig sank der Anteil der Händler, die Retourenkosten komplett an Kund:innen weitergeben, von 18,0 auf 10,6 Prozent.
Der wichtigste Grund für kostenlose Rücksendungen ist aus Sicht der Befragten die Bindung an die Kundschaft. 76,2 Prozent nennen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Motiv, nach 54,5 Prozent im Vorjahr. Auch Kundenerwartung und Wettbewerbsdruck bleiben relevant: 64,3 Prozent führen diese Faktoren an. Retouren werden damit stärker als Teil der Kundenkommunikation verstanden, während der wirtschaftliche Druck auf die Händler steigt.
Retourenquoten verschieben sich, Fashion bleibt auffällig
Die neue EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement zeigt zugleich ein uneinheitliches Bild bei den Retourenquoten. Der Anteil der Händler mit einer artikelbezogenen Retourenquote von maximal 10 Prozent liegt inzwischen bei 66,7 Prozent. Der Anteil jener Händler, die steigende Retourenquoten melden, stieg jedoch von 14,7 auf 18,7 Prozent. Händler mit Retourenquoten über 20 Prozent machen 23,6 Prozent aus, nach rund 25 Prozent im Vorjahr.
Besonders retourenintensiv bleibt das Fashion-Sortiment. 2026 lagen dort 67,8 Prozent der Händler bei einer Retourenquote von mehr als 20 Prozent. 2025 waren es 65,3 Prozent. Zwar ging der Anteil mit Quoten über 50 Prozent zurück, zugleich wuchs aber die Gruppe mit Retourenquoten zwischen 36 und 50 Prozent. Bei Consumer Electronics entwickelte sich die Lage deutlich günstiger: 94,5 Prozent der Händler kamen auf maximal 10 Prozent Retouren, der Anteil über 20 Prozent sank auf 0 Prozent.
Kostenwissen bleibt eine Schwachstelle
Für das Retourenmanagement verschiebt sich der Fokus laut EHI von der allgemeinen Kostenfrage hin zu Ursachenanalyse und differenzierter Kontrolle. Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI, ordnet die Entwicklung entsprechend ein: Höhere Retourenquoten seien in diesem Jahr rückläufig, was zu einer leichten Verschiebung hin zu niedrigeren Werten führe.
Der größte Kostentreiber bleibt der Rücktransport. 70,6 Prozent der Händler nennen ihn als zentralen Faktor der Retourenbearbeitung. Prüfung und Wiederaufbereitung wurden seltener als größter Kostentreiber genannt; ihr Anteil sank von 63,1 auf 52,9 Prozent. Gut ein Drittel beziffert die Kosten pro retourniertem Artikel auf bis zu 5 Euro. Fast 20 Prozent nennen 5 bis 10 Euro, weitere 20 Prozent 10 bis 20 Euro.
Auffällig bleibt die mangelnde Transparenz in Teilen des Marktes: mehr als jeder vierte Händler kann die eigenen Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel nicht einordnen. Damit stehen kostenlose Retouren zwar wieder höher im Kurs, ihre betriebswirtschaftliche Steuerung bleibt aber anspruchsvoll. Die Datenbasis der Untersuchung ist eine Onlinebefragung von 108 namhaften Online-Händlern im Sommer 2026 in der DACH-Region.