Wer aus Deutschland bei britischen Online-Shops bestellt und zurückschickt, wartet im Durchschnitt 16 Tage auf sein Geld, zitiert Channelx.world eine Testkauf-Studie von ShopReturns. Keine der 31 Bestellungen an eine deutsche Adresse habe eine echte Gratisretoure geboten, in vier Fällen sei weniger als ein Fünftel des Kaufpreises zurückgeflossen. Die Entfernung sei nicht der Grund: Mancher Händler habe Rücksendungen nach Großbritannien binnen vier Tagen erstattet, ein Konzern mit drei Marken und Lager in den Niederlanden dagegen nach sechs Wochen. Es hapere schlicht an der Bearbeitung im Lager.
Eine Mystery-Shopping-Studie von ShopReturns zeigt deutliche Schwächen bei grenzüberschreitenden Rücksendungen britischer Online-Shops nach Deutschland. Wie Channelx.world berichtet, warteten europäische Kundinnen und Kunden nach dokumentierten Rücksendungen im Median 16 Tage auf die Erstattung. Grundlage waren reale, selbst finanzierte Testkäufe, die an eine deutsche Verbraucheradresse geliefert und anschließend über den regulären Retourenprozess der jeweiligen Shops zurückgeschickt wurden.
Viele Shops liefern gar nicht erst nach Deutschland
ShopReturns prüfte 49 britische Händler. 17 von ihnen versendeten nicht an die deutsche Adresse, ein weiterer Anbieter verlangte Versandkosten oberhalb des Produktwerts. Übrig blieben 31 Bestellungen mit Warenkörben zwischen etwa 15 und 70 Euro. Erfasst wurden unter anderem Lieferweg, Zusteller, DDP- oder DDU-Status, Tracking, Retourenlabel, Rücksendeziel, Kosten, Erstattungsbetrag, Bearbeitungsdauer und Kontakte mit dem Kundenservice. Für den Onlinehandel ist die Studie damit ein praxisnaher Blick auf die reale Kundenerfahrung nach dem Kauf.
Besonders auffällig: Keine der 31 Bestellungen bot eine echte Gratisretoure. In vier Fällen erhielten Kundinnen und Kunden weniger als ein Fünftel des ursprünglichen Kaufpreises zurück. Die Spannweite bei der Erstattung war groß: In den 20 Fällen mit vollständig dokumentiertem Start- und Erstattungsdatum reichte sie von vier bis 62 Tagen. Acht Rückzahlungen dauerten 32 Tage oder länger, der langsamste Fall lag bei fast neun Wochen.
Das Lager wird zum Engpass
Die Untersuchung legt nahe, dass Verzögerungen bei grenzüberschreitenden Retouren häufig erst nach dem Transport entstehen. Pakete können die Grenze schnell passieren und trotzdem wochenlang auf Bearbeitung warten. Laut ShopReturns-CEO Paweł Zakielarz geht es daher nicht allein um die Frage, wohin ein Paket geschickt wird. Maßgeblich ist, wie schnell es im Lager erkannt, geprüft und mit dem Erstattungsprozess verknüpft wird.
Die Rücksendeziele unterschieden sich deutlich. Von 20 dokumentierten Rücksendungen gingen acht nach Großbritannien, sechs blieben in Deutschland, fünf wurden in die Niederlande geleitet und eine nach Italien. Damit landeten 12 von 20 bekannten Rücksendungen nicht im Vereinigten Königreich, obwohl alle Käufe bei britischen Shops getätigt wurden. Rücksendungen nach Großbritannien führten typischerweise binnen zehn Tagen zu einer Erstattung von 76 Prozent des ursprünglichen Ausgabenbetrags.
Auch lokale oder kontinentale Adressen garantierten keine schnelle Abwicklung. Eine in Deutschland verbliebene Rücksendung wurde noch am Tag des Carrier-Scans erstattet, andere Fälle derselben Gruppe dauerten 26 beziehungsweise 62 Tage. Besonders langsam war das niederländische Cluster: Dort betrug die typische Bearbeitungszeit 41 Tage, im Schnitt flossen nur 34 Prozent des ursprünglichen Betrags zurück. Drei der fünf niederländischen Fälle gehörten zu einem Konzern, nutzten dasselbe Backend und dasselbe Lager; ihre Erstattungszeiten lagen bei 42, 40 und 43 Tagen. Ein unabhängiger Schuhhändler mit Rücksendeziel Niederlande schaffte die Rückzahlung dagegen in 13 Tagen.
Operative Qualität entscheidet über Vertrauen
Die Ergebnisse zeigen, wie stark Prozesse hinter der sichtbaren Logistik die Kundenerfahrung prägen. Für Händler im grenzüberschreitenden Geschäft reicht eine kontinentale Rücksendeadresse allein nicht aus. Relevant sind transparente Kosten, verlässliches Tracking, klare Zuordnung im Lager und ein schneller Freigabeprozess für Rückzahlungen. Die Studie endet mit einem klaren Befund: In den dokumentierten Fällen lagen zwischen Retourenstart und Erstattung bis zu 62 Tage.