Laut Studien von Scurri nehmen zwei Drittel der britischen Kunden im Weihnachtsgeschäft längere Lieferzeiten in Kauf, wenn der Versand dafür günstiger oder gratis ausfällt, berichtet Channelx.world. Gratisversand sei 61 Prozent wichtig, die Lieferung am Folgetag nur 29 Prozent. Mehr als Tempo zähle Verlässlichkeit: Fast die Hälfte verzeihe Verspätungen, wenn der Händler sie ankündige. 58 Prozent der Händler wollten die Lieferlogistik per KI steuern, doch 88 Prozent der Kunden bestünden auf einem menschlichen Ansprechpartner.
Lieferkosten schlagen Tempo im Peak-Geschäft
Studien von Scurri zeigen eine klare Verschiebung der Erwartungen im britischen Weihnachtsgeschäft, berichtet Channelx.world. Für viele Kunden zählt beim Onlinekauf weniger die schnellste Zustellung als ein verlässliches und bezahlbares Liefererlebnis. 67 Prozent der Verbraucher würden während der Peak-Saison längere Lieferzeiten akzeptieren, wenn der Versand dafür günstiger oder gratis ist. Gratisversand ist 61 Prozent wichtig, während die Lieferung am Folgetag nur für 29 Prozent Priorität hat. Same-Day-Delivery spielt mit 13 Prozent eine deutlich kleinere Rolle.
Auch bei Verspätungen zeigt sich: Transparenz wiegt schwer. Fast die Hälfte der Befragten, 47 Prozent, würde eine verspätete Peak-Bestellung akzeptieren, wenn der Händler rechtzeitig darüber informiert. Beim Warten auf eine Bestellung nennen 53 Prozent Echtzeit-Tracking als wichtigsten Faktor, 44 Prozent legen besonderen Wert auf ein genaues Lieferdatum. Damit rücken Zustellversprechen, Statusmeldungen und Berechenbarkeit in der Logistik stärker in den Vordergrund als reine Geschwindigkeit.
KI soll Kosten senken, muss aber Vertrauen schaffen
Auf Händlerseite wächst der Druck, komplexe Lieferketten und steigende Kosten effizienter zu steuern. 58 Prozent der Händler geben an, voraussichtlich automatisierte KI für E-Commerce-Lieferstrategie und Carrier-Management einzusetzen. Im Schnitt erwarten sie dadurch 10,6 Prozent niedrigere Lieferkosten. 33 Prozent sehen Potenzial darin, fehlgeschlagene Zustellungen vorherzusagen und zu verhindern; 31 Prozent nennen die Überwachung von Lieferproblemen und Carrier-Performance.
Die Verbraucher bewerten den Einsatz der Technologie differenziert. 64 Prozent befürchten, Händler nutzten KI vor allem zur Kostensenkung. Zugleich wären 60 Prozent bereit, einen KI-Agenten zu verwenden, wenn dieser konkrete Lieferprobleme löst, etwa ein Paket findet, eine Zustellung neu plant oder eine Rückerstattung beziehungsweise Ersatzlieferung organisiert. Der Nutzen muss für Kunden unmittelbar erkennbar sein: Sie interessieren sich weniger für die Technologie selbst als für bezahlbare Lieferung, klare Zusagen und schnelle Hilfe im Problemfall.
Grenzen setzen die Befragten deutlich. 88 Prozent verlangen jederzeit die Möglichkeit, mit einem menschlichen Ansprechpartner zu sprechen. 85 Prozent wollen wissen, ob sie gerade mit KI interagieren. Zudem glauben 31 Prozent nicht, dass KI ihr Liefererlebnis überhaupt verbessern würde. Scurri-Gründer und CEO Rory O’Connor sieht die Chance darin, das Lieferversprechen intelligenter zu machen: durch die Wahl des passenden Carriers, die frühzeitige Erkennung möglicher Ausfälle und bessere Transparenz für Händler und Kunden. Peak 2026 wird damit zum Praxistest für Handels-KI – mit messbaren Erwartungen an Kosten, Verlässlichkeit und menschlichen Support bis hin zu den genannten 88 Prozent Kontaktoption.