Studien: Was Online-Kunden über Zahlverfahren denken
Es ist schon etwas eigenartig. Das Geld des Kunden wollen die Onlinehändler schon. Aber wie sie zahlen sollen, das wollen sie ihm auch noch vorschreiben. Die Kunden haben da ihre ganz eigenen Vorstellungen und rächen Nichtbeachtung mit der Abstimmung per Geldbeutel, weil das auch ihre Einschätzung des Retourenhandlings beeinflusst. Wie Online-Shopper Zahlungsverfahren bewerten, hat jetzt das ECC Köln untersucht.
Denn ein reibungsloser Retourenablauf ist für sechs von zehn Konsumenten ein Grund dafür, erneut in einem Online-Shop zu bestellen. Der aber wird aus Verbrauchersicht direkt vom gewählten Zahlungsverfahren beeinflusst; zu diesem Ergebnis kommen sowohl die Analyse „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“ als auch die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und Verbraucher“ des ECC Köln.
Die deutliche Mehrheit der Verbraucher (63 %) bewertet den Kauf auf Rechnung als „sehr gut“ in puncto Rückerstattungsmöglichkeit. Jeder zweite Online-Shopper glaubt zudem, das Zahlungsverfahren beeinflusse, wie einfach (51,9 %) und wie schnell (49,4 %) Retouren abgewickelt werden. Neben der allseits beliebten Rechnung, beurteilen Verbraucher in diesem Zusammenhang insbesondere Zahlungen per Kreditkarte oder PayPal besonders positiv.
Online-Händler bewerten naturgemäß den Rechnungskauf eher kritisch. Sie haben Angst vor Zahlungsausfall und "Zalando-Partys", wenn also die Retourenquote nach oben getrieben wird. Sie bevorzugen unter anderem die Vorkasse . Doch auch die bei Konsumenten beliebten Zahlungsverfahren Kreditkarte und PayPal sowie die Lastschrift schneiden bei Online-Händlern in puncto Zahlungssicherheit und Retourenquote positiv ab.
Für die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher" wurden insgesamt 1.970 repräsentativ ausgewählte Internetnutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt.
Für die Analyse „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“ (pdf wurden im Juni 2013 1.033 deutsche Online-Shopper zu Retouren und Zahlungsverfahren befragt. Die Stichprobe wurde repräsentativ nach Alter und Geschlecht für deutsche Internetnutzer im Alter ab 16 Jahren quotiert.
Chefredakteur
Olaf Kolbrück, 48, war lange Jahre Reporter Internet und E-Business bei Horizont. Seine Karriere bei Horizont, Fachmagazin für Marketing und Medien, startete er 2000 als Redakteur für Marketing, Web 2.0 und E-Commerce. Daneben gründete er den renommierten Marketing-Blog Off-the-Record.de und zählt zu den profiliertesten Bloggern für digitale Werbung und Marketing. Im Juli 2013 erschien sein Fachbuch "Erfolgsfaktor Online-Marketing - So werben Sie erfolgreich im Netz / E-Mail, Social Media, Mobile & Co. richtig nutzen" (Deutscher Fachverlag, Frankfurt). Anschließend ist von ihm der Kurzgeschichten-Band "Gebete an die Cloud - 5 phantastische digitale Geschichten" erschienen. (Printversion) 2009 gewann er den Innovationspreis des Deutschen Fachverlags. 2011 gehörte er zu den Gründungsmitgliedern des Vereins D64 – Zentrum für digitalen Fortschritt. Zu seiner früheren redaktionellen Tätigkeit zählen Positionen bei der Handelsgruppe Rewe in Köln und bei der Neue-Rhein-Zeitung. Nebenbei schreibt er Krimis. Sie finden den Autor bei Twitter unter dem Namen @OlafKolbrueck oder auch auf Facebook sowie bei Google+. Kolbrück bloggt auch noch hier. Mehr über Olaf Kolbrück als Autor gibt es auf kolbrueck.de.
Alle Beiträge