Paketdienste – Antwort: ja , Lösungen: na ja

Paketdienst-Studie 2025/2026: Anbieter reagieren häufiger, lösen aber weiter nur begrenzt

Die Paketdienst-Studie 2025/2026 von Reklamation24 zeigt deutliche Verschiebungen bei Beschwerden über DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS. Grundlage sind mehr als 2.700 über Reklamation24.de eingereichte Verbrauchermeldungen. Im Mittelpunkt stehen Beschwerdeaufkommen, Antwortquote, Lösungsquote und die von Nutzerinnen und Nutzern vergebene Kundenservice-Note. Das zentrale Ergebnis: Die Antwortbereitschaft steigt, doch die wahrgenommene Servicequalität bleibt insgesamt schwach.

Beim Beschwerdeaufkommen hat sich die Verteilung zwischen den Anbietern spürbar verändert. DHL kam 2025 noch auf 49,72 Prozent aller Meldungen, im bislang erfassten Zeitraum 2026 liegt der Anteil bei 31,27 Prozent. Hermes ging von 28,84 auf 19,50 Prozent zurück. Gleichzeitig legten GLS, DPD und UPS anteilig zu: GLS steigt von 9,13 auf 20,90 Prozent, DPD von 6,38 auf 15,33 Prozent und UPS von 5,92 auf 13,00 Prozent. Da die absoluten Fallzahlen für 2026 nur den bis zum Erhebungsstichtag erfassten Zeitraum abbilden, sind vor allem die prozentualen Verschiebungen aussagekräftig.

Besonders sichtbar wird die Veränderung bei der Reaktion der Paketdienste. DHL und Hermes erreichten in beiden betrachteten Zeiträumen eine Antwortquote von 100 Prozent. GLS verbesserte sich laut Datenteil von 18 auf 42 Prozent, UPS von 31 auf 46 Prozent und DPD von 15 auf 22 Prozent. Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist jedoch nicht allein entscheidend, ob ein Anbieter antwortet, sondern ob ein Fall anschließend als gelöst gilt. Hier liegt UPS mit 57 Prozent vorn, gefolgt von Hermes mit 56 Prozent und DPD mit 42 Prozent. Die Lösungsquote von DPD hat sich damit gegenüber 2025 nahezu verdoppelt.

Die Kundenservice-Noten bleiben trotz einzelner Verbesserungen niedrig. Bewertet wurde auf einer Skala von 0 bis 10 Punkten. Hermes hält mit 3 Punkten weiterhin den höchsten Wert, GLS bleibt bei 2 Punkten. UPS verbessert sich von 1 auf 3 Punkte, DHL von 1 auf 2 Punkte und DPD von 0 auf 1 Punkt. Damit bewegen sich alle fünf Anbieter weiterhin im unteren Drittel der Skala. Die Studie macht deutlich: Mehr Reaktion bedeutet nicht automatisch besseren Service.

Inhaltlich wiederholen sich die Beschwerdemuster über alle Anbieter hinweg. Häufig genannt werden ausgebliebene oder fehlerhafte Zustellversuche, verlorene Sendungen sowie Probleme mit Ablage- und Abstellorten. Pakete werden demnach teils trotz Anwesenheit nicht zugestellt, Zustellversuche nicht nachvollziehbar dokumentiert oder vereinbarte Ablageorte nicht eingehalten. Für die Logistik zeigt die Auswertung damit, dass operative Prozesse und transparente Kommunikation weiterhin zentrale Schwachstellen im Versand bleiben.

Regional konzentrieren sich die Meldungen weiterhin auf Nordrhein-Westfalen und Bayern. Auffällig ist zudem Berlin: Der Anteil der Beschwerden aus der Hauptstadt stieg von 6,42 auf 9,36 Prozent. Insgesamt zeichnet die Auswertung ein differenziertes Bild des Paketmarkts: Einige Anbieter reagieren schneller und häufiger, die Lösung der Fälle bleibt aber uneinheitlich. Aus Sicht des Verbraucherschutz bleibt vor allem entscheidend, ob Servicekontakte nicht nur beantwortet, sondern nachvollziehbar abgeschlossen werden.