Für 76 Prozent der deutschen Verbraucher klingen digitale Shopping-Assistenten attraktiv, die Konsumwünsche verstehen und passende Produkte empfehlen können, so eine Umfrage von Lufthansa Industry Solutions. Denn für die Shopper seien vor allem Preisvergleiche, Alternativangebote und Zusatzinformationen relevant. Drei Viertel der mehr als 1.000 Befragten stöberten mindestens wöchentlich in Online-Shops, aber ein Drittel breche ab, weil die Entscheidung zu komplex werde. Nach frustrierender Suche wechselten 45 Prozent zu einem anderen Händler, 43 Prozent zu Google.
Digitale Shopping-Assistenten treffen im deutschen Onlinehandel auf ein deutliches Interesse: Laut einer Umfrage von Lufthansa Industry Solutions finden 76 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher solche Angebote attraktiv. Gemeint sind Assistenten, die Konsumwünsche und Alltagssituationen verstehen, passende Produkte empfehlen und den Einkauf mit zusätzlichen Services begleiten. Besonders gefragt sind Preisvergleiche, Alternativangebote und Zusatzinformationen.
Zwischen Stöbern und Kauf entsteht Reibung
Die Befragung von mehr als 1.000 Personen zeigt, wie fest der Onlinehandel im Kaufalltag verankert ist. Drei Viertel der Befragten informieren sich mindestens einmal pro Woche in Online-Shops. Am Ende kauft jedoch nur etwa jeder Zweite. Lufthansa Industry Solutions beschreibt damit eine Lücke zwischen Suche, Orientierung und tatsächlichem Kaufabschluss.
Ein wesentlicher Grund liegt in der Komplexität vieler Kaufentscheidungen. Ein Drittel der Befragten bricht den Prozess häufig ab, weil die Auswahl zu kompliziert wird oder zu viel Zeit kostet. Ein Viertel weicht nach einem Abbruch lieber auf ein Geschäft vor Ort aus. Für Shops entsteht dadurch ein messbares Abwanderungsrisiko: Nach frustrierender Suche wechseln 45 Prozent zu einem anderen Online-Händler, 43 Prozent zu Google. Rund jeder vierte Befragte kauft vorerst gar nichts.
Assistenten sollen Orientierung schaffen
Der Bedarf ist klar umrissen. Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten konkrete Unterstützung bei Auswahl, Bewertung und Entscheidung. Neben Preisvergleichen und Alternativen wünschen sich viele Befragte auch Antworten auf Fragen rund um Bestellungen. Digitale Shopping-Assistenten können damit über die klassische Suchfunktion hinausgehen. Sie sollen Ziele und Anforderungen verstehen, selbst wenn Kundinnen und Kunden keinen Produktnamen kennen.
Das LHIND-Whitepaper „Shopping-Assistenten: Vom Suchen zum Verstehen und Finden“ beschreibt dafür typische Szenarien. Nutzer können etwa ein Problem schildern, wenn sie passende Schuhe zu einem Kleid suchen. Ebenso können sie ein Projekt formulieren, etwa den Bau einer Holzterrasse. Ein KI-basierter Assistent übersetzt solche Anliegen in relevante Empfehlungen und reduziert die Hürde vor dem Kauf.
Strategischer Zugang zu Kundenbedürfnissen
Für Händler liegt der Nutzen laut LHIND auch in besseren Erkenntnissen über Nachfrage und Verhalten. Shopping-Assistenten zeigen, was Kundinnen und Kunden suchen, was sie vermissen und welche Ansprache in welcher Situation wirkt. Daraus können Hinweise auf Sortimentslücken, Servicebedarf sowie Ansatzpunkte für Marketing, Produktentwicklung und Personalisierung entstehen.
Retail-Experte Marius Browarczyk sieht digitale Beratung deshalb als Zugang zu präziserer Kundenansprache. Das Whitepaper vertieft die Ergebnisse der Befragung und ist unter https://ots.de/UXU9L7 verfügbar. Lufthansa Industry Solutions verweist außerdem auf die Retail NXT in Bad Vilbel, die vom 30.09. bis 01.10. stattfindet.