Fulfillment

Ein echtes Hemmnis für den Online-Handel kann der Versand und vor allem Rückversand von Produkten sein. Wartezeiten, Versandgebühren und umständliche Retouren schrecken manchen Kunden ab, den gewünschten Artikel im Onlineshop zu ordern. etailment hat zusammen mit eBay aus dem aktuellen Omnichannel Trendreport fünf Unternehmen und Cases zusammengestellt, die den Versand und die Rückgabe an die Kundenwünsche angepasst und innovativ gelöst haben.

Dramatisch scheinen die Folgen des vor wenigen Monaten eröffneten Verteilerzentrums von Amazon in Olching bei München zu sein. Amazon liefert von dort in Eigenregie in der Metropolenregion aus. Ohne DHL und Co. Die Deutsche Post habe "fast ein Drittel des Marktanteils verloren", schreibt heute das "Handelsblatt". Doch Vorsicht ist bei solchen Zahlen angebracht.

Zu glauben, Retouren massiv senken zu können, ist utopisch. Das sagt Armand Farsi, Direktor das E-Commerce Competence Center (eCC) von arvato SCM Solutions. Aber: Es gibt diverse Wege und Ansätze, mit denen Retouren reduziert – oder besser: „kontrolliert“ – werden können. Die E-Commerce Beratungseinheit von arvato SCM Solutions hat die wichtigsten Retourentreiber analysiert und entsprechende Maßnahmen für die Kunden abgeleitet. Die wichtigsten Ergebnisse stellt Armand Farsi für etailment vor.

Thomas Rehm26.02.167 Min.

Nach den Offensiven von Amazon und Media-Saturn gewinnt Same Day Delivery an Fahrt. Bedrohen die Offensiven von Amazon, Media-Saturn und Co den stationären Handel? Wie kann er mithalten und erwartet der Kunde die taggleiche Lieferung demnächst kostenlos? Darüber diskutieren wir bei etailment eye2eye im Video und Podcast mit Nils Fischer vom SDD-Dienstleister Liefery und Alexander Graf, Kassenzone.

Individualität, Sicherheit, Schnelligkeit. Wer wie der deutsche Internet- und Mobilfunkprovider 1&1 seinen Kunden den technischen Alltag durchoptimieren will, der kann sich auch im Versand keine lange Leitung leisten. Für seine individuellen Zustelllösungen und Sicherheitssysteme für den Paketversand kooperiert 1&1 mit Hermes. Wie es künftig um Flexibilität, Same Day Delivery, schnellere dezentrale Logistik und die Lieferung der Sim-Card per Drohne steht, sagen Marcell D’Avis, Bereichsleiter ...

Die Schlagzeile ist angesichts der Logistik-Pläne von Amazon dieser Tage schnell gestrickt: Amazon sagt DHL und Co den Kampf an. Der Aufbau eines eigenen Zustelldienstes mag die Logistiker zwar schmerzen, doch wirklich toxisch wird die Amazon-Lieferflotte vor allem für den stationären Handel.

Pünktlich zum Start des Weihnachtsgeschäfts 2015 lässt Amazon Deutschland die Korken knallen und rollt die taggleiche Zustellung in 14 heimischen Metropolregionen aus. Perfektes Timing für diesen Paukenschlag! Paukenschlag? Ist diese Same-Day-Lieferung nicht schon seit Jahren ein Thema? Und dabei bisher jedoch mehr Wunsch geblieben als Wirklichkeit geworden? Ein hehres Ziel, das sich Amazon, eBay und Google Retail zwar einst vollmundig auf die Fahne geschrieben hatten, aber das es in der Prax...

Seit einem Jahr gelten neue Regeln für Online­shops und Versand­handel in Sachen Widerrufsrecht. Eine der Änderung: Händler können Kunden die Kosten für die Rück­sendung aufbrummen. Doch die deutschen Händler bleiben kundenfreundlich. 76 Prozent der 101 größten Online-Shops in Deutschland übernehmen das Rücksendeporto ohne zu Zucken. Doch gerade so manche Love-Brand, neudeutsch für Kult-Marke, zeigt sich von der ganz besonders arroganten Seite.

Internationalisierung? Eine schöne Idee. Doch wenn sich Onlinehändler vom Fufillment nicht schrecken lassen, nicht an Zahlungsverfahren verzweifeln, dann könnten sie spätestens dann ein böses Erwachen erleben, wenn sie plötzlich auf länderspezifische Vorschriften, Gesetze und Regelungen treffen, die ihnen die Lust am Mehrzumsatz schnell verhageln können.

Würde man nicht bei Kunden, sondern bei Händlern eine Umfrage machen, was sie beim Kunden am schnellsten auf die Palme bringt, dann wären es neben unbezahlten Rechnungen sicherlich die Retouren. Manch ein Händler löst das Retouren-Problem mit langjähriger Erfahrung und Körpereinsatz – also Bauchgefühl und Fingerspitzengefühl. Das Forscherteam Prof. Dr. Gianfranco Walsh und M. Sc. Michael Möhring der Friedrich-Schiller-Universität Jena vertraut da lieber aufdie wissenschaftliche Methode.

Eine Studie von Comscore gibt einen alarmierenden Hinweis, auf die mangelnde Qualität des Check-out Prozesses in Onlinestores. Mehr als jeder zweite Kunde in den USA packt Produkte allein deshalb in den Warenkorb, um zu checken, wie sich die Versandkosten darstellen. Wie wichtig Transparenz und Convenience im Check-out-Prozess für die Zufriedenheit von Online-Shoppern und mithin für den Umsatz sind, sagt auch eine Studie des ECC und zeigt positive Beispiele.

Onlinehändler schauen angesichts bescheidener kletternder Wachstumsraten manch eines Online-Segments genauer Richtung Ausland. Lohnt die Internationalisierung? Schließlich treibt es auch all die schicken Startups mit Windeseile ins Ausland. Doch etliche Händler scheuen das Cross-Border-Geschäft angesichts länderspezifische Besonderheiten, rechtlicher Fallstricke und haben einen Horror vor dem Umgang mit Retouren. Dabei kaufen die Kunden anderer Länder zuweilen deutlich diszplinierter, weiß Ma...