Kundenzufriedenheit

Bei jeder fünften britischen Online-Bestellung hapert die Kommunikation nach dem Kauf, berichtet Channelx.world. 62 Prozent genüge eine einzige missglückte Lieferung, um dem Händler den Rücken zu kehren. Die Kundschaft zerfalle in fünf Typen: Der gehetzte Millennial wolle Flexibilität, der Gen-X-Kunde fürchte Funkstille mehr als schlechte Nachrichten, der Jüngere verfolge sein Paket lieber selbst. Dem Pragmatiker reiche eine klare Versandbestätigung, der Babyboomer wolle Kosten und Lieferzeiten an der Kasse sehen.

Redaktion24.09.263 Min.

Ein klemmender Login vertreibt Kunden zuverlässiger als ein hoher Preis: Mehr als die Hälfte der Amerikaner hat schon einen Online-Kauf abgebrochen, weil das Passwort nicht mehr einfiel, berichtet Wwd.com. Bei der Generation Z liege die Quote sogar bei 72 Prozent. Sie erwarteten Fingerabdruck oder Gesichtsscan statt Tastatur-Eingaben. Als größtes Ärgernis hätten 32 Prozent das Erinnern selbst genannt, knapp ein Viertel die Zeichenvorgaben der Shops.

Redaktion14.09.263 Min.

Die Livestreaming-Plattform Whatnot macht den Kundendienst zur Verkäuferpflicht, berichtet Channelx.world. Seit dem 1. September gilt „Seller Provided Support“ für alle US-Händler als Standard und außerdem als Bedingung für den Status „Premier Shop“. Wer das Abzeichen behalten wolle, habe mindestens 95 Prozent der Käuferanfragen binnen zwei Werktagen zu beantworten. Bleibe eine Antwort aus, könne Whatnot einspringen und dem Verkäufer die erstattete Summe in Rechnung stellen.

Kundenzentrierung ist zum ungeliebten Buzzword verkommen. Ohne die Konzentration auf Kundenwünsche werden Unternehmen nicht erfolgreich. Wie kundenzentriert sie tatsächlich arbeiten, verrät die Kundenzufriedenheit; und diese lässt sich effizient mit Hilfe des Net Promoter Score (NPS) messen. Wie der NPS im Unternehmen zum Erfolg führt, beschreibt Stefan Luther, Geschäftsführer der Digital-Beratung Etribes und Etailment-Experte.

Atmosphäre, Beratung, Service: Die aktuelle "Top-Shops-Studie" der "TextilWirtschaft" offenbart Kundenmeinungen zu den 44 bekanntesten Modehändlern in Deutschland.

Björn Böer04.09.132 Min.

"Der deutsche Einzelhandel macht Märchen wahr", schwärmt die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Denn zumindest beim Warenumtausch gibt sich die Branche vorbildlich.

Eine Untersuchung zeigt: In Deutschland muss man an der Kasse lange warten. Der Handelsverband hält diesen Vorwurf für Unsinn.

Björn Böer01.10.082 Min.